自商業(yè)航空出現(xiàn)之后，能為乘客創(chuàng)造怎樣的客戶體驗(yàn)，就變成了顧客定義航空公司的標(biāo)準(zhǔn)。
當(dāng)然，客戶體驗(yàn)并不總是相似的。20世紀(jì)50到60年代的黃金時(shí)代，基本都是家底豐厚、衣著得體的人士乘坐飛機(jī)出行；而到了今天，低成本航空公司占據(jù)了主導(dǎo)地位，由此可見，這一行業(yè)一直處于變化之中。
然而，千變?nèi)f變，唯有一事不變：營銷的作用。傳統(tǒng)意義上講，營銷就是銷售體驗(yàn)——無論這種體驗(yàn)是奢華的，舒適的，還是折衷的；它專為大眾設(shè)計(jì)，直到最近，也還是被那些“放之四海而皆準(zhǔn)”的信息引導(dǎo)。
但是現(xiàn)在，情況也發(fā)生了變化。如今，有效的營銷方式不再是推銷體驗(yàn)，而是創(chuàng)造體驗(yàn)。高德納公司研究表明，89％的營銷人員已經(jīng)意識到這種轉(zhuǎn)變，并期望以客戶體驗(yàn)為主要競爭點(diǎn)。
重新定義客戶旅程
對營銷人員來說，要想從體驗(yàn)推銷員轉(zhuǎn)型為體驗(yàn)創(chuàng)造者，技術(shù)將是他們最有力的武器。借助技術(shù)，他們能讓客戶的旅程煥然一新——無論是視覺上還是感受上，都和我們?nèi)缃袼w驗(yàn)到的完全不同。
想象一下。你通過亞馬遜的Alexa預(yù)訂了航班，確認(rèn)郵件安全送達(dá)你的郵箱；選座位的時(shí)候，你可以選擇想和誰坐在一起或者不想和誰坐在一起——因?yàn)楹娇展疽呀?jīng)將它的網(wǎng)站和你的社交媒體聯(lián)系人列表關(guān)聯(lián)在一起。
這還只是一個(gè)開始。等到了機(jī)場，下了出租車，會有AI機(jī)器人來取你的行李，幫你拿去托運(yùn)。有了人臉識別技術(shù)的幫助，你可以直接穿過航站樓、登上飛機(jī)，期間不需要出示護(hù)照或者登機(jī)牌，當(dāng)然，也免去了在口袋和背包里瘋狂翻找的麻煩。
在飛行途中，有安全、高速的網(wǎng)絡(luò)可供使用，方便你在3.5萬英尺的高空中工作、休息或者娛樂（你還能繼續(xù)觀看昨晚在Netflix上看的節(jié)目）。即便到了旅途末尾也是一樣，感謝RFID標(biāo)簽，你的行李并沒有丟失；航空公司的聊天機(jī)器人可以幫你在酒店早早預(yù)訂晚餐；而當(dāng)你入住時(shí)，你會發(fā)現(xiàn)，房間里的燈光恰好是你上次入住時(shí)喜歡的亮度。
其實(shí)這些并不都是未來才能實(shí)現(xiàn)的事。一些創(chuàng)新型航空公司已經(jīng)率先開始行動，跨越如今客戶體驗(yàn)的極限。比如，美聯(lián)航引入了Alexa的“United”功能，達(dá)美航空正在測試基于人臉識別技術(shù)的行李托運(yùn)，荷航將社交媒體關(guān)聯(lián)同選座服務(wù)結(jié)合在一起，SITA也在向全世界展示他們的行李托運(yùn)機(jī)器人Leo。
“一步一步來”也很重要
依靠最新的營銷技術(shù)改善客戶體驗(yàn)、創(chuàng)造價(jià)值，并不意味著直接使用最具未來感的工具。一些航空公司投入資金，確保自己能得到最有用的數(shù)據(jù)和AI技術(shù)，實(shí)現(xiàn)真正的智能化營銷，以成為客戶體驗(yàn)方面的領(lǐng)頭者。
對于像這樣的航空公司，AI可以分析未知網(wǎng)站訪問者的瀏覽模式，從而決定如何與他們交談。它可以智能地向顧客推薦目的地，推薦諸如空中服務(wù)、汽車租賃等其他服務(wù)，并根據(jù)乘客需求來設(shè)定費(fèi)用。它還能依據(jù)現(xiàn)有乘客的特征，定位與他們有相似特征的目標(biāo)客戶，并創(chuàng)建新的目標(biāo)客戶列表。此外，它還能讓聊天機(jī)器人和其他機(jī)器人自主地協(xié)助營銷人員，分析大量數(shù)據(jù)，以提供更快速、更精準(zhǔn)的客戶服務(wù)。
無論是人腦還是數(shù)字大腦驅(qū)動，數(shù)據(jù)和AI將會是未來營銷人員的強(qiáng)有力的新武器。它能為他們提供未來體驗(yàn)型經(jīng)濟(jì)所需的“交互性”，也為航空公司創(chuàng)造更可觀的商業(yè)價(jià)值。
它也鼓勵他們成為領(lǐng)頭者，一旦他們照做，有效果的就不僅僅是營銷了，整個(gè)商業(yè)活動都將獲益。